Si vous achetez un appareil électronique, de l’électroménager ou tout autre article, vous devez savoir qu’un Service Après-Vente sera toujours présent pour vous aider en cas de soucis. Mais comment bien utiliser le SAV ? Et quand y faire appel ?
Qu’est-ce qu’un SAV ?
Le Service Après-Vente, souvent désigné comme le SAV, désigne un service au sein d’une entreprise. Ce dernier est en charge d’accompagner les clients a travers tous les services offerts par un fabricant ou un vendeur. On peut faire appel à lui pour de nombreuses raisons :
- défauts du produit,
- problèmes de paiement,
- suivi d’une expédition,
- services additionnels…
Cependant, les personnes qui y font appel sont souvent frustrées car elles ne parviennent pas directement à leur objectif. C’est notamment le cas lorsque l’on ne sait pas comment bien utiliser le SAV.
L’assistant technique et support
Pour bien utiliser le SAV, vous devez le contacter si vous constatez un problème avec votre produit. Le service vous fournira alors une assistance technique. Le SAV fournit des conseils et des solutions pour configurer un appareil, résoudre un problème logiciel, comprendre des fonctionnalités… Cette assistance est souvent proposée par téléphone, par chat, par e-mail ou même via des tutoriels en ligne. Cependant, si votre problématique n’est toujours pas résolue avec cette première étape, le SAV vous guidera vers d’autres solutions.
La réparation ou le remplacement de produits défectueux
L’un des points clés du SAV est la gestion des produits défectueux. Par exemple, si un produit sous garantie légale présente un dysfonctionnement le SAV sera en charge de vous apporter des solutions. Cette garantie, au même titre que toutes les autres, n’est cependant pas systématique. En effet, votre demande sera traitée uniquement si vous avez respecté les termes du contrat de vente. Ainsi, la personne en charge de votre dossier aura besoin d’informations afin d’établir si oui ou non vous pourrez bénéficier d’un remplacement, d’un remboursement ou de réparations. Vous aurez à minima et quoi qu’il arrive, besoin de votre preuve d’achat. Soyez vigilants et gardez précieusement ce document, sans lequel vous ne pourrez pas bien utiliser le SAV.
Bien utiliser le SAV améliore-t-il le suivi et les délais de prise en charge ?
Lorsque vous soumettez un produit défectueux au SAV pour réparation, ce dernier pourra vous fournir des informations claires sur les délais de traitement et de suivi. Attention cependant, certains services après-vente ne sont pas proactifs dans leur démarche. N’attendez pas que l’on vous donne des informations, mais demandez-les directement à votre correspondant. Le SAV doit fournir un suivi transparent et régulier sur l’état de la réparation, le temps estimé nécessaire pour résoudre le problème et la disponibilité des pièces de rechange. Cette communication est très importante, c’est pourquoi nous la favorisons au maximum avec le Service Après-Vente NES. Cela vous aide les clients à rester informés et à prévoir des solutions en conséquence.
Retours et remboursements : est-ce le dernier recours ?
En cas de problème majeur avec un produit, le SAV est responsable de gérer les retours et les remboursements. Si le produit ne peut pas être réparé ou si le client n’est pas satisfait, le SAV doit faciliter le processus de retour et effectuer le remboursement conformément aux politiques et conditions prévues. Les remboursements suite à un retour ne sont cependant pas systématiques et ce, pour deux raisons :
- La satisfaction client. Si un client a acheté un produit, le Service après-vente est bien conscient de la volonté du client d’avoir le produit en question. Il va donc tout faire pour permettre au client de disposer de son produit.
- L’impact environnemental. Si certains SAV valorisent tous les produits remboursés en les reconditionnant ou les recyclant, d’autres se contentent de simplement détruire les objets remboursés aux clients.
Comprendre et bien utiliser le SAV pour améliorer ce service
Le SAV joue un rôle important dans l’amélioration continue de la qualité des produits et services. C’est pourquoi il est important de bien l’utiliser et de ne pas frauder ces services. En effet, les commentaires des clients recueillis par le SAV sur les problèmes rencontrés, les suggestions d’amélioration ou les témoignages, sont précieux pour les entreprises. En cas de fraude ou d’arnaque, tous les autres clients pourraient être victimes d’une moins bonne prise en charge.