Après la crise sanitaire du covid-19, les entreprises renouent avec leurs habitudes et leurs clients se réfèrent à eux de nouveau. Conscient que la crise a changé les habitudes de consommations de ses clients, les marques misent sur un service client pour fidéliser à nouveau ou encore attirer de nouveaux clients. La problématique est de retrouver un mode de fonctionnement commercial pré-covid, tout en proposant des améliorations du service client avec de nouveaux outils. De plus, avec l’évolution du numérique et des logiciels, le service client propose des nouveaux procédés. Tout ceci est dans le but de rendre l’expérience unique et qualitatif.
Le service client, révélateur de la santé d’une entreprise ?
Une marque vit grâce à ses clients, passagers ou fidèles dans le temps. Afin de transformer un prospect en client, puis client fidèle, il est primordial d’entretenir avec lui une relation client particulière. Par les actions qu’il va effectuer vis-à-vis de l’entreprise, cela va le conforter dans sa volonté de rester fidèle à la marque, ou au contraire, de quitter la marque et se tourner vers une autre. Dans ce cas de figure, cela veut dire que la relation client n’a pas été à la hauteur, en plus d’autres facteurs qui peuvent influencer un client. Par la relation client, le client s’identifie à une marque et en est le premier ambassadeur. Par conséquent, il peut exiger un service client de qualité et performant de la part de la société. Quelles sont les attentes d’un client exigeant ?
Le service client, entre évolution et exigence ?
L’évolution numérique et sociétale doit aider les marques à se positionner sur les tendances du marché pour satisfaire sa clientèle. En parallèle de l’émergence de l’intelligence artificielle, les outils de la relation client évoluent. Nous avons les chatbots qui sont là pour fluidifier les échanges entre les conseillers et les clients. Cette solution vient répondre au besoin de réactivité que demande les clients lorsqu’ils s’adressent aux conseillers. Les chatbots vient aussi répondre à la problématique de la compréhension du besoin. Avec des échanges mieux menés, mieux cadrés, le besoin du client est mieux identifié. Avec l’évolution du numérique et la volonté des marques de se positionner sur les réseaux sociaux, le retour client est devenu monnaie courante. L’évolution numérique permet d’être plus visible, mais l’exigence viendra des marques afin qu’ils soient plus attentifs aux besoins des clients et y répondre, peut importe la plateforme.
Quelles attentes pour 2023 ?
Aujourd’hui, le client veut de la rapidité dans la résolution de son problème et la compréhension de ce dernier. Ancré dans son ADN depuis sa création, le groupe EALIS place son client en premier plan et planifie sa qualité et sa longévité par son service client.